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Twitter als Frühwarnsystem für Marken und Unternehmen

Einen interessanten Beleg für die Bedeutung von Twitter als Frühwarnsystem für Unternehmen hat Michael Arrington vor kurzem auf Techcrunch gepostet. Die Geschichte ist schnell erzählt: Sein Internetprovider Comcast hatte einen Verbindungsausfall, so dass er ohne Internetzugang war – eine gravierende Einschränkung für einen Palo Alto-Insider.

Anrufe bei dem Provider brachten nicht allzu viel – man kennt das ja. Aber als er dann seine Verärgerung per Twitter publik gemacht hatte, dauerte es gerade 20 Minuten bis sich der Provider selbständig bei ihm meldete und ein Reperaturteam losschickte. Die Firma hat alle sie selbst betreffenden Twittermeldungen überwacht (das geht zum Beispiel mit Diensten wie Tweetscan), um es sehr schnell mitzubekommen, wenn es Probleme und einen potentiellen Imageschaden gibt.

Insofern liegt eine wichtige Anwendung von Twitter darin, es als “Frühwarnsystem für Marken und Unternehmen” zu verwenden:

It’s trivially easy to do a brand search on Tweetscan and create a feed for any new postings. Whether you join in the conversation directly or reach out to aggrieved customers is up to you. But Twitter is the place where conversations are exploding well before they even make it to mainstream blogs. With the information just sitting there, it’s surprising that more brands aren’t watching the tweetosphere.

Aber vielleicht liegt in diesem gut funktionierenden Frühwarnsystem auch ein Anreiz, noch weniger als bisher auf Beschwerden per Servicehotline zu reagieren – denn wenn die Kundenfrustration ein kritisches Maß erreicht, erfährt man es ja über Twitter.

Außerdem hängt das Funktionieren als Frühwarnsystem auch davon ab, dass eine kritische Masse von Twitternutzern erreicht ist, die im Fall negativer Erfahrungen mit einem Unternehmen davon Gebrauch machen. Kritisch muss in diesem Fall nicht zwangsläufig bedeuten, dass jeder Twitter benutzt, denn das ist auch in Palo Alto vermutlich nicht der Fall. Genauso effektiv kann es sein, wenn eine kleine Zahl von digitalen Meinungsmachern ihre Unzufriedenheit twittern. Oder anders herum: Besteht überhaupt Anreiz für Unternehmen, auf solche Backchannel-Informationen zu reagieren, wenn es sich nicht um einen A-List-Twitterer oder einen Mitglied der exklusiven Gruppe “The 250″, wie es hier heißt, handelt?

In Deutschland versucht Robert Basic mit seinem Beschwerdenblog etwas ähnliches, das Projekt scheint aber mittlerweile eingeschlafen – warum das ganze nicht gleich als Twitterkanal einrichten?



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    kulturbilder_325.jpgWenn man die Beobachtungen von Steve Rubel ernst nimmt, dann könnte man tatsächlich von einem baldigen Ende des Web 2.0 sprechen. Aber das neue Netz geht nicht etwa mit einem big burst zu Ende wie die große Internetblase 2000. Das Problem liegt nicht darin, das Blogs, Ajax, Social Networking und Semantic Web die überhohen Erwartungen nicht erfüllen, sondern gerade weil sie sie so gut erfüllen, dass sie zur Normalität werden.

    Das „Web 2.0“ hat sich unmerklich in das „Web“ verwandelt, weil es kaum noch „Web 1.0“ gibt. Insofern, so Rubel weiter, spielen auch spezialisierte „Berufe 2.0“ wie „Social Media Consultant“, „Social Media Manager“, Funktionsbeschreibungen wie „Internet Advertising Sales“ oder „Online Advertising Sales“ oder „Digital Talent Agents“ keine Rolle mehr. Diese Berufsbilder und Geschäftsfelder werden allmählich unter andere, allgemeinere Bezeichnungen subsummiert. Onlinewerbung oder Community Marketing und Research sind nicht mehr die Zukunft der Werbung oder des Marketing, sondern die Gegenwart.

    Insofern glaube ich auch nicht, dass Alan Patrick in seiner Antwort auf Rubel damit Recht hat, dass der Niedergang des Berufsbild des A-Bloggers nur darin gründet, dass sich das Bloggen professionalisiert und damit den klassischen Onlinemedien annähert: unternehmerisches Denken („Bloggen ist anti-unternehmerisch“, meint John Wesley), PR-Berichte als Füllmaterial, strategische Verlinkung, weniger Kritik.

    Auf der anderen Seite finden sich durchaus auch Beispiele für eine Verbloggung der Massenmedien, die von der besonderen Authentizität – und auch der geringen Produktionskosten – dieses Mediums zu sehr profitieren, um es ignorieren zu können. Bei Zeitungen wie dem „Guardian“ sind die Übergänge von klassischen journalistischen Beiträgen zu den dazugehörigen Blogs schon sehr glatt geraten, noch mehr gilt das für Hochglanzmedien wie „(More) Intelligent Life“.

    Fast hat es den Anschein, dass in vielen Publizisten und Journalisten kleine Blogger stecken, während sich zugleich in vielen Bloggern kleine Unternehmer verbergen, die auf eine günstige Gelegenheit zum Ausbrechen warten. In manchen Fällen kann das auch schon ein juveniler Rockefeller sein wie im Fall von Michael Arrington, der in einem langen Beitrag mit Manifestcharakter von einem Zusammenschluss von Bloggern träumt, der dann raubritternd durch die Medienlandschaft zieht:

    That team could take CNET apart in a year, hire the best of the survivors there, and then move on to bigger prey.



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    Natürlich klingt es erst einmal wunderbar, dass Robert mit seinem Blog im Monat 2.000 Euro einnimmt – und das nach dem Verzicht auf Google AdSense. Aber auf der anderen Seite ist er ja kein Berufseinsteiger mehr, sondern bloggt mittlerweile schon eine ganze Weile. Ich nehme an, dass er einer der Gründe dafür ist, dass man heute ein Blog führen kann, ohne erklären zu müssen, was das überhaupt ist, so ein Blog:

    CARAMBA !!! Und ein Blog wie Techcrunch schafft es dagegen, sich nach “nur” zwei Jahren Bloggerei in ein 240.000 USD pro Monat erwirtschaftendes Unternehmen zu verwandeln (allerdings ein Unternehmen, das noch keine größeren Krisen durchgemacht hat, wie der Blog Herald bemerkt). Rechnet man aus, wieviele USD Monatseinnahmen auf einen Technorati-Link kommen, liegt das Verhältnis von Basic Thinking bei etwa 1,3 gegenüber 10,5 im Fall von Techcrunch.

    Da kann mir niemand erzählen, die alle paar Wochen auftretende Relevanz-, Blogblues- oder Werbehurendebatten hätten nichts damit zu tun, dass die Blogosphäre in Deutschland nach wie vor ein Nischengeschäft ist.



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