Twitter als Frühwarnsystem für Marken und Unternehmen

Einen interessanten Beleg für die Bedeutung von Twitter als Frühwarnsystem für Unternehmen hat Michael Arrington vor kurzem auf Techcrunch gepostet. Die Geschichte ist schnell erzählt: Sein Internetprovider Comcast hatte einen Verbindungsausfall, so dass er ohne Internetzugang war – eine gravierende Einschränkung für einen Palo Alto-Insider.

Anrufe bei dem Provider brachten nicht allzu viel – man kennt das ja. Aber als er dann seine Verärgerung per Twitter publik gemacht hatte, dauerte es gerade 20 Minuten bis sich der Provider selbständig bei ihm meldete und ein Reperaturteam losschickte. Die Firma hat alle sie selbst betreffenden Twittermeldungen überwacht (das geht zum Beispiel mit Diensten wie Tweetscan), um es sehr schnell mitzubekommen, wenn es Probleme und einen potentiellen Imageschaden gibt.

Insofern liegt eine wichtige Anwendung von Twitter darin, es als “Frühwarnsystem für Marken und Unternehmen” zu verwenden:

It’s trivially easy to do a brand search on Tweetscan and create a feed for any new postings. Whether you join in the conversation directly or reach out to aggrieved customers is up to you. But Twitter is the place where conversations are exploding well before they even make it to mainstream blogs. With the information just sitting there, it’s surprising that more brands aren’t watching the tweetosphere.

Aber vielleicht liegt in diesem gut funktionierenden Frühwarnsystem auch ein Anreiz, noch weniger als bisher auf Beschwerden per Servicehotline zu reagieren – denn wenn die Kundenfrustration ein kritisches Maß erreicht, erfährt man es ja über Twitter.

Außerdem hängt das Funktionieren als Frühwarnsystem auch davon ab, dass eine kritische Masse von Twitternutzern erreicht ist, die im Fall negativer Erfahrungen mit einem Unternehmen davon Gebrauch machen. Kritisch muss in diesem Fall nicht zwangsläufig bedeuten, dass jeder Twitter benutzt, denn das ist auch in Palo Alto vermutlich nicht der Fall. Genauso effektiv kann es sein, wenn eine kleine Zahl von digitalen Meinungsmachern ihre Unzufriedenheit twittern. Oder anders herum: Besteht überhaupt Anreiz für Unternehmen, auf solche Backchannel-Informationen zu reagieren, wenn es sich nicht um einen A-List-Twitterer oder einen Mitglied der exklusiven Gruppe “The 250″, wie es hier heißt, handelt?

In Deutschland versucht Robert Basic mit seinem Beschwerdenblog etwas ähnliches, das Projekt scheint aber mittlerweile eingeschlafen – warum das ganze nicht gleich als Twitterkanal einrichten?